Jak vést obchodní tým pomocí kompetenční mapy

Jak poznat, jestli váš obchodní tým pracuje dobře? Většina obchodních ředitelů by řekla, že to je snadné. Problém je, že hodnocení každého obchodního ředitele i pochopení každého obchodníka je jiné - a z různých představ snadno mohou vzniknout neshody. Jaroslav Salva, mentor s 20letou praxí ve vedení obchodních týmů, na webináři BizMachine ukázal nástroj, který tuhle situaci řeší: kompetenční mapu.

Představa o standardu je často rozdílná

Každý zkušený obchodní ředitel má představu, jak by jeho nejlepší obchodník měl fungovat. Co říká zákazníkovi při prvním oslovení, jak se připravuje na schůzku nebo jak reaguje, když zákazník váhá.

Potíž je, že ta představa existuje v jeho hlavě a nikde jinde. Každý manažer ji má trochu jinou a každý obchodník si ji vykládá po svém.

Kompetenční mapa tuhle představu zpřesní a zapíše. A jakmile ji máte na papíře, najednou ji můžete použít všude tam, kde dnes pracujete s odhadem: při náboru, onboardingu, hodnocení i platových diskusích.

Co je kompetenční mapa obchodníka a čím se liší od popisu práce?

Kompetenční mapa je dokument, který popisuje, jak má obchodník pracovat - ne co dělá, ale jak to dělá. Jakmile ji máte, slouží jako referenční bod při náboru, onboardingu, hodnoticích rozhovorech i platových diskusích. Kompetenční mapa není dokument pro HR. Je to nástroj pro obchodního ředitele.

Popis práce, tedy job description, popisuje, co obchodník dělá. Kompetenční mapa popisuje, jak to dělá.

Zodpovědnost v popisu práce, jako je například „budování vztahů se zákazníky“, neříká obchodníkovi ani jeho manažerovi nic o tom, jak by měl být úkol vykonáván. Kompetenční mapa prakticky ukáže, jak budování vztahů vypadá při prvním setkání, při opakované schůzce, při vyjedávání o podmínkách. Nastavuje tak obchodníkovi jasná očekávání.

Co kompetenční mapa obsahuje

Kompetenční mapa se skládá ze tří oblastí: znalostí, dovedností a hodnot. Znalosti říká, co obchodník musí vědět. Dovednosti popisují, jak se má obchodník chovat v každé fázi obchodního procesu. Hodnoty a postoje ukazují, jaké kvality se od obchodníka očekávají a co znamená.

Znalosti

Existují tři typy znalostí, které obchodník potřebuje: znalost produktu nebo řešení, znalost zákazníka a znalost trhu nebo konkurence.

Znalost zákazníka je ze všech tří oblastí nejtěžší. „Naučit se produkt, naučit se obchodní řemeslo - to není zas tak těžké,“ konstatoval Jaroslav Salva. „Ale znalost zákazníka - toho, jak ta firma funguje, jak u nich probíhá rozhodování, co jim váš software způsobuje - to je nejobtížnější ze všech kompetencí.“

Kompetenční mapa proto u znalosti zákazníka neříká jen „musí ji mít“ - popisuje, jak vypadá v praxi. Co obchodník ví o zákazníkově firmě, jak rozumí jejich rozhodování, jak s tím pracuje před schůzkou. To je základ pro rozvoj i pro nábor.

Dovednosti

Dovednosti odpovídají fázím obchodního procesu a popisují, jak se obchodník v každé z nich chová: nalezení a oslovení potenciálního zákazníka, zjišťování potřeb a budování vztahu, příprava a obhajoba nabídky, vyjedávání, práce se stávajícími zákazníky.

Právě tady se senior od juniora liší nejvíc. Senior v případě oslovování nových zákazníků sám vytipuje firmy vhodné k oslovení na základě produktové strategie. Junior pracuje podle jasně daných kritérií, která mu připravíte.

Hodnoty a postoje

Zodpovědnost, spolehlivost, ochota prekážet překážky, touha uspět. Tato část mapy bývá nejsložitější - ne proto, že by tyto vlastnosti bylo těžké pojmenovat, ale proto, že každý si pod nimi představí něco trochu jiného. „Co to znamená, když je obchodník spolehlivý?“ zeptal se Jaroslav Salva na webináři. Právě proto nestačí hodnoty vypsat. Je třeba popsat, jak se konkrétně projevují v práci obchodníka ve vaší firmě.

Kde kompetenční mapu použijete?

Kompetenční mapa má čtyři přímé využití: nábor, onboarding, hodnocení a platové diskuse.

Při náboru narazíte na první výzvu: zkušený uchazeč o obchodní pozici umí sám sebe prodat. To je jeho profese. Ztěžuje to posouzení, zda sdílíte stejnou představu o tom, jak by práce měla vypadat. Kompetenční mapa umožňuje ukázat kandidátovi konkrétní cíl a zjistit, jestli se na něm shodujete - ještě před podpisem smlouvy.

Při onboardingu získáte základ pro strukturovaný první kvartál. Na konci prvního měsíce nový obchodník zná ideální zákaznický profil. Ve druhém se připravuje na konkrétní postup oslovení. Ve třetím začíná volat. „Musíme co nejdřív poznat, jestli jdeme po správné společné cestě - nebo ne,“ vysvětlil Jaroslav Salva.

Při hodnoticím rozhovoru kompetenční mapa nahrazuje pocity měřítkem. „Hodnotit bychom měli na základě výsledků, aktivit a kompetencí,“ řekl Jaroslav Salva. Výsledek říká, co bylo splněno. Kompetence říká, jak a proč. S mapou v ruce vedete konkrétní rozhovor: tady je cílový stav, tady stojí daný obchodník, tady jsou největší mezery a tady je plán rozvoje.

Bez jasného standardu se hodnocení zákonitě sklouzavá k dojmům. Pocity jsou ovlivěné počasím, náladou, sympatiemi a antipatiemi, upozornil Jaroslav Salva. A to není základ pro správnou zpětnou vazbu.

Při diskusi o platech dává kompetenční mapa s definovanými úrovněmi junior a senior objektivní základ pro emotivní rozhovor. Místo dojmů máte jasný základ pro srovnání.

‍

‍

Jak kompetenční mapu sestavit krok za krokem?

Začněte od seniora - definujte cílový stav, ke kterému chcete obchodníka dovést. Pak odvoďte nároky pro juniora. U oslovení nových zákazníků senior sám vytipuje firmy vhodné k oslovení. Junior pracuje podle jasně daných kritérií.

Jeden krok nesmíte přeskočit: proberte mapu s obchodníky ještě předtím, než ji začněte používat. „Musíte dostat výsledek, který bude použitelný pro obě strany,“ upozornil Jaroslav Salva. Co je vám jasné, nemusí být jasné jim.

Znalost zákazníka: kde data pomohou nejvíc

Ovládnout jednu z nejtěžších kompetencí obchodníka, a to znalost zákazníka a trhu, se dá výrazně usnadnit, když obchodník ví, jak firma funguje, kdo rozhoduje a co se u ní právě mění, ještě než zavolá. S tím může pomoci BizMachine platforma, která vám přístup k těmto datům umožní.

Shrnutí

1. Job description a kompetenční mapa nejsou totéž. Job description říká, co má obchodník vykonávat. Kompetenční mapa říká jak.
2. Kompetenční mapu sestavíte jednou, použijete všude. Nábor, onboarding, hodnocení, plat - všude pracujete se stejnou definicí toho, jak dobrý obchodník vypadá.
3. Bez standardu hodnotíte podle nálady. Pocity jsou ovlivěné počasím, sympatiemi, tím, co se vám právě stalo. Kompetenční mapa to mění.

Kompetenční mapa nereaguje na kažodenní výkon. Ukazuje směr - a obchodník sám pozná, kdy je na správné cestě.

O Jaroslavu Salvovi: Jaroslav Salva je mentor a poradce pro lídry s 20letou zkušeností ve vedení a rozvoji obchodních týmů. Specializuje se na kompetenční mapy, obchodní strategie a rozvoj obchodních manažerů.